Budowanie lojalności klientów poprzez aktywne słuchanie.

Utrzymanie klienta jest kluczowym krokiem dla każdej firmy. Jeśli wielokrotne przypomnienia e-mailowe już nie wystarczają, dlaczego nie spróbować uwieść ich po prostu oferując im uważne ucho? Metoda ta pozwala na pozyskanie sympatii klienta i lepsze zrozumienie jego oczekiwań. Skup się na aktywnym słuchaniu.

Nie taka nowa koncepcja!

Teoretyzowane w drugiej połowie XX wieku na podstawie prac amerykańskiego psychologa Carla Rodgersa, aktywne słuchanie było początkowo przeznaczone do prowadzenia rozmów indywidualnych w kontekście terapeutycznym. Obecnie metoda ta jest wykorzystywana we wszystkich kontekstach, w których relacja interpersonalna jest postrzegana jako kluczowa: w relacjach recepcyjnych i wspierających, w relacjach rodzic/dziecko, w grupach dyskusyjnych, w zarządzaniu zasobami ludzkimi, w zarządzaniu, w działaniach handlowych, w relacjach rodzinnych i przyjacielskich itd. Aktywne słuchanie opiera się na założeniu, że “drugi” ma coś do powiedzenia, z czego może się zwierzyć tylko wtedy, gdy osoba, z którą rozmawia, jest zainteresowana nim, a nie przekazem. Metoda ta ma na celu przedkładanie treści emocjonalnych nad intelektualne. Proste uczucie empatii dodaje osobie pewności siebie i sprawia, że chce ona opowiedzieć swoją historię bardziej szczegółowo, co np. w kontekście profilowania klientów może być bardzo pomocne. Technika ta jest bardzo polecana przy prowadzeniu rozmów kwalifikacyjnych lub prospectingu, a jej celem jest zachęcenie drugiej osoby do otwarcia się, aby lepiej zrozumieć jej oczekiwania. Ale żeby druga osoba zgodziła się na rozmowę, musi czuć się wysłuchana! Metoda ta, znana również jako słuchanie współczujące, działa tylko wtedy, gdy obie osoby są całkowicie spokojne i pozwalają sobie na swobodną rozmowę bez obawy przed oceną. Oprócz milczenia i potakiwania, które sugerują zainteresowanie, sprzedawca musi przyjąć postawę autentycznej empatii wobec drugiej osoby, przeformułowując słowa klienta, zadając pytania otwarte (które nie wymagają odpowiedzi “tak” lub “nie”) lub prosząc o wyjaśnienie jakiejś kwestii.

4 etapy aktywnego słuchania.

Łatwo jest zauważyć, kiedy ktoś nie jest zainteresowany, a aktywne słuchanie nie ma na celu oszukiwania, lecz pomaganie ludziom w skupieniu się na tym, co mówią, a także na ich emocjach. W rozmowie aktywne słuchanie przebiega w czterech etapach: słuchanie, wyjaśnianie, badanie i przeformułowanie. Pierwszy etap słuchania polega na ustanowieniu pozytywnej ciszy, pozwalając mówcy wypowiedzieć się, przerywając jego wypowiedź słowami “tak, rozumiem”, w tej idei empatii i zainteresowania drugą osobą. Twoja postawa odzwierciedla twój stopień słuchania, nie stukaj jednocześnie i pozostań skupiony na osobie przed tobą, patrząc jej w oczy, nie przeszkadzając jej. W fazie wyjaśniania poproś o wyjaśnienie tego, co zostało powiedziane. Jeśli niektóre z użytych terminów można interpretować, określ znaczenie, jakie przypisuje im Twój partner, zadając pytania takie jak “co rozumiesz przez…? “Co oznacza dla Ciebie ten termin? Ten krok upraszcza dyskurs i pokazuje, że podążałeś za nim. Śledztwo, jak sama nazwa wskazuje, polega na zagłębieniu się w idee rozmówcy, aby lepiej zrozumieć jego punkt widzenia. Zadawaj pytania otwarte o zaawansowane koncepcje, pytania rzeczowe lub dotyczące rzeczywistości oraz pytania sondujące bezpośrednio o opinię osoby. Na koniec, podczas powtórzenia sprawdzasz, czy uchwyciłeś przedstawiony punkt widzenia i pozwalasz obu stronom na syntezę dyskusji.

Lojalność: konsekwencja aktywnego słuchania.

Słuchanie jest aktywnym procesem, który wymaga osobistego zaangażowania odczuwanego przez wszystkie strony, co pozwala na stworzenie istotnej więzi między nimi, a w dłuższej perspektywie na nawiązanie relacji opartej na zaufaniu. Metoda ta umożliwia pracownikom działu sprzedaży poprawę wskaźnika transformacji i ogólnego zadowolenia klientów, co jest niezbędne do budowania lojalności. Aktywne słuchanie jest postrzegane jako oznaka szacunku, co sprawia, że klient czuje się doceniony. Klient czuje się bardziej zachęcony i wysłuchany, a tym samym zainteresowany. Aktywne słuchanie podczas fazy negocjacji pozostaje głównym atutem obiektywnego zrozumienia potrzeb konsumentów i udzielania właściwych odpowiedzi. Po pozyskaniu klienta, słuchanie jest kontynuowane w celu nawiązania z nim trwałej relacji. Zapewni to zrównoważony rozwój Twojej firmy. Dlatego należy zacząć prowadzić regularne spotkania lub dialogi z klientami, aby uzyskać ich opinie na temat swojej oferty. Regularny kontakt z nimi na portalach społecznościowych zwiększa wiarygodność firmy, pokazując, że stale dba ona o oczekiwania i opinie swoich klientów. Konsument, który czuje się doceniony, łatwiej wniesie swój wkład, jakiegokolwiek rodzaju, do firmy, która go ceni.